A Vodafone Magyarország 5G kamionja az Internet Hungary-n

Megduplázódott a Vodafone-UPC elleni NMHH-s panaszok száma

A panaszbejelentések számának alakulásáról a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság adott felvilágosítást a Media1 érdeklődésére.
Share on facebook
Share on twitter
Share on tumblr
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on skype
Share on email

Mint arról a múlt héten beszámoltunk, az elmúlt időszakban (különösen, amióta a Vodafone Magyarország és a UPC Magyarország egyesült) dühös Vodafone-ügyfelek üzenetei árasztották el nagy számban a Media1-et elektronikus csatornáit.

Olvasóink nem működő, vagy a korábbihoz képest jóval korlátozott sebességű internetre, többórás, sőt gyakran fél-, sőt egész napos üzemszünetekre és rosszul működő dekóderekre (set-top-box), illetve sokszor 40 perc alatt is utolérhetetlen telefonos ügyfélszolgálatra panaszkodnak, de van olyan olvasónk is, aki arra panaszkodott, hogy egyszer csak eltűnt az HBO-előfizetése a Vodafone-nál. Ő azonban még örülhet, mert volt, akinek napokra a tévé-internet és telefon szolgáltatása is szünetelt.

Vodafone TV beltéri egység távirányítóval
Vodafone TV beltéri egység távirányítóval Fotó: vodafone.de sajtószoba

Reagált erről szóló múlt heti cikkünkben a Vodafone Magyarország is, mely azt írta, hogy a két szolgáltató jogi összeolvadása ugyan még április elején megtörtént, de elismerte, hogy

„vannak még ugyanakkor további teendők, amíg a UPC korábbi rendszerei (például pénzügyi és hálózati oldalon) teljesen integrálódnak a Vodafone rendszerébe. Ez idő alatt a vezetékes hálózat központi elemei továbbra is az előző tulajdonos, a Liberty Global szerverein futnak, tehát a jogi összeolvadásnak nincs köze az esetleges vezetékes szolgáltatás-ingadozásokhoz”.

Arra a vállalat nem tért ki, hogy mikorra lesz újra elvárható színvonalú a szolgáltatásuk. Mindenesetre azóta is újabb panaszok érkeztek a Media1-hez.

Kétszer annyi panasz a Vodafone-UPC-re mint korábban

A Media1, látva a szűnni nem akaró panaszáradatot, megkereste a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságot (NMHH) is, tette-e már lépéseket a Vodafone Magyarországnál az ügyfelek által tapasztalt problémák ügyében, illetve tervez-e efféle lépést a fogyasztók védelme érdekében a hatóság.

Az NMHH erre küldött válaszában azt írja, hogy az NMHH-nál „a jelzett témában egyelőre nem indult eljárás, de a hatóság természetesen folyamatosan figyelemmel követi a hírközlési piacon zajló eseményeket, és ha indokolt, megteszi a hatáskörébe tartozó lépéseket.” Ugyanakkor arra a kérdésünkre, hogy hogyan alakult a hatósághoz beérkezett, a Vodafone-UPC-t érintő ügyfélpanaszok száma, az NMHH kommunikációs osztályáról azt írták, hogy

az elmúlt hónapokban megduplázódott a szolgáltatóra vonatkozó, korábbi nagyjából tucatnyi panasz az elmúlt hónapokhoz, valamint a tavalyi év azonos időszakához képest. A bejelentések azonban a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság tájékoztatása szerint nem korlátozódnak az előző cikkünkben említett témára. (Arra az NMHH nem tér ki, milyen egyéb problémák merültek még fel a cikkünkben felvázolt megannyi probléma mellett.)

A hatósághoz csak csúszva és szűrve érkeznek be a panaszok, mert először a szolgáltatónál kell reklamálni

Az NMHH aláhúzta: ha a piacon probléma adódik, akkor az ehhez kapcsolódó panaszok, kérelmek jellemzően csak később és csak szűrten érkeznek be az NMHH-hoz, hiszen a panaszok kezelése elsődlegesen a szolgáltató feladata.

Az előfizető csak akkor tud a hatósághoz fordulni, ha panaszára nem kapott megfelelő választ vagy jogszerű megoldást– közölte a hatóság a Media1-el.

NMHH: Nem a mi dolgunk a Vodafone telefonos ügyfélszolgálatának ellenőrzése

Megkérdeztük az NMHH-t arról is, mérte-e mostanában, hogy a Vodafone-nál hány perc a telefonos ügyfélszolgálaton ügyintézőhöz kerülni, érzékelték-e a hatóság szakemberei, amit olvasóink állítanak, hogy sokszor 35-40 perc alatt sem sikerül munkatárshoz kerülni, illetve tudnak-e a Vodafone hálózatán az elmúlt időszakban történt jelentősebb szolgáltatás-kiesésekről.

A hírközlési hatóságnál erre azt reagálták, hogy nem az ő dolguk annak ellenőrzése, hogy a Vodafone telefonos ügyfélszolgálatának hívásakor, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos eléréskor a sikeres kapcsolat létrejöttétől számított öt perc várakozási időn belül biztosítják-e a hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését attól az októl eltekintve, ha az a tevékenységi körén kívül eső elháríthatatlan ok miatt nem lehetséges, „aminek feltétele, hogy a vállalkozás úgy járjon el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.”

Az NMHH tájékoztatása szerint ennek ellenőrzése a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozik.

 

Orbán Viktor kormányfő a Vodafone autóját vezérli távvezérléssel, egy szimulátorral. A háttérben Mészáros Lőrinc is felsejlik
Amanda Nelson, a Vodafone Magyarország vezérigazgatója (jobbra) Orbán Viktor miniszterelnök társaságában a Vodafone rendezvényén. Fotó: Vodafone sajtóosztály / Media1-archív

Az NMHH közölte: ő azt ellenőrizheti, hogy teljesülnek-e a szolgáltató által vállaltak, illetve a vállaltaknak a szolgáltató által végzett ellenőrzései. Az elektronikus hírközlési szabályok azt írják elő a szolgáltatóknak, hogy egy elérni kívánt értéket, eredményt kifejező mutatót határozzanak meg, és ellenőrizzék, hogy az teljesül-e. Így a szolgáltatók kötelesek meghatározni azt, hogy a telefonos ügyfélszolgálati ügyintéző 60 másodpercen belüli bejelentkezése milyen százalékos aránnyal valósuljon meg a hozzájuk beérkező telefonos hívások esetén.

5 perc ugyan a megengedett, de csak a havi vagy éves átlagot nézik

A hírközlési hatóság hozzátette: a minőségi mutató egy hosszabb időre vetített statisztikai adat, tehát attól, hogy egy adott időpontban 5 perc alatt sem jut az ügyfél ügyintézőhöz, statisztikailag (havi vagy éves időszak átlagát nézve) még teljesen megfelelő lehet az eredmény.

„Ez azt is jelenti, hogy például egy hiba kapcsán tapasztalt torlódás önmagában nem ok a beavatkozásra. Ha az NMHH többször tapasztal ilyet egy szolgáltatónál, akkor ellenőrizheti a minőségi mutatók figyelését és mérlegelheti a szükséges beavatkozásokat. A szolgáltatóhoz kapcsolódó szolgáltatáskiesések száma idén nem haladta meg a tavalyi év hasonló időszakában regisztráltakét” – válaszolta a Media1-nek az NMHH.

Az ügy előzményeiről korábbi cikkünkben olvashatnak bővebben.

További hírek és cikkek találhatók a Media1-en!.

Borító: A Vodafone Magyarország 5G kamionja az Internet Hungary-n tavaly. Fotó: Vodafone Magyarország

Szóljon hozzá!